3月13日上午，记者从市市场监督管理局召开的新闻发布会上了解到，2022年,12315市场监管投诉举报中心共接收各类诉求11466件。其中，投诉6303件，同比上升50.18%；举报1296件，同比上升23.08%，咨询3867件。
一、2022年市场监管消费维权工作情况
一是多渠道畅通消费诉求。为提高优化便民服务水平，自2021年12月30日起，市场监管12315热线话务按照“双号并行、统一接听”的方式，整合归并至市12345政务服务便民热线。市市场监管局积极做好热线优化后的业务衔接工作，加强同12345热线的沟通协调，进一步畅通投诉举报渠道。消费者通过拨打热线、全国互联网平台、APP、微信、支付宝小程序等多种渠道进行投诉举报。2022年,12315市场监管投诉举报中心共接收各类诉求11466件。其中，投诉6303件，同比上升50.18%；举报1296件，同比上升23.08%，咨询3867件。从投诉举报咨询的接收渠道来看，拨打热线电话的占比78.28％，21.72%的消费者采用互联网、App或小程序等其他方式进行投诉或举报。
二是提升投诉举报处置效能。通过12315平台受理的投诉举报原则上在24小时内分流到各县区市场监管局办理。根据12315平台统计数字，投诉调解成功率为64.31%，高于全国平均水平约16个百分点。受理的5603件投诉中，已办结5599件，涉及争议金额288.63万元，为消费者挽回经济损失99.3万元。举报1296件，已办结1272件，立案230起。
三是开展消费投诉信息公示。将消费投诉信息公示与行政指导相结全，发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用。2022年，对14家处理投诉不力或投诉较多的市场主体予以公示点名，督促经营者履行消费维权主体责任，更好的保障了消费者的知情权和选择权，从源头改善消费环境。
四是推进消费纠纷在线源头解决。利用全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR），将纠纷化解在源头。全年新增在线消费纠纷解决企业26家，全市累计61家。2022年由企业直接处理纠纷798件，ODR单位按时办结率93.75%。全市新增消费维权站 62个，累计251个，线下线上同步推进，切实解决好群众身边的“关键小事”。铜陵合百商厦有限责任公司入选 2022年全省20佳ODR单位被省局通报表扬。
五是以标准引领放心消费创建工作。市场监管局大力推动线下实体店无理由退货承诺工作，目前已有380家单位向社会公开了线下无理由退货承诺。近日，首批全省100家线下购物无理由退货承诺优秀单位出炉，我市4家单位榜上有名。2022年2月15日，在全省率先发布市级地方标准《线下实体店无理由退货服务规范》。2022年9月，作为牵头起草单位，申报省地方标准获批立项，这是我省无理由退货领域批准制订的首个省级地方性标准规范，入选了2022年“放心消费在安徽”十件大事。
二、2022年市场监管消费投诉热点
一是合同类投诉。全年受理的合同投诉数量为1296件，占投诉受理量的23.13%。投诉的主要问题是：商家不履行书面合同约定、商家无法兑现承诺等。
二是质量类投诉。全年受理质量投诉数量为1102件，占投诉受理量的19.67%。投诉问题主要分布在服装鞋帽、交通工具、家居用品等领域。
三是食品类投诉。全年受理食品类投诉数量为896件，占投诉受理量的15.99%。投诉问题主要是食品变质、混有异物、超过保质期等。
四是价格类投诉。全年受理价格投诉数量为439件，占投诉受理量的7.84％。投诉问题主要体现在停车收费、转供电收费等。
三、2023年市场监管消费维权工作重点
2023年是实施“十四五”规划的关键之年，铜陵市市场监管消费维权工作将以党的二十大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入推进“放心消费在铜陵”行动，积极营造安全放心的消费环境，不断提升消费维权效能，为铜陵经济高质量发展注入新动能。
一是深化“放心消费在铜陵”行动，开展市级放心消费示范单位、街区、行业协会、乡村和无理由退货示范单位创建活动，推动经营者落实主体责任，将消费纠纷化解在源头，推动消费维权社会共治，消费环境持续改善。
二是推进线下无理由退货活动，深度融入“满意消费长三角”活动，积极参与“满意消费在皖南”行动，以标准为抓手，积极推进线下实体店无理由退货承诺工作，助力后疫情时代我市消费环境持续优化，提升线下消费体验。
三是建立健全消费纠纷多元化化解机制，进一步发挥全国12315平台在线纠纷解决机制（ODR）和消费维权服务站投诉和解机制作用，持续发展电商平台、商场超市、食品生产企业成为在线消费纠纷解决企业（ODR）单位，强化企业自律和行业自律，促进消费纠纷快速和解，推进12315“五进”工作向新领域延伸。
四是提升投诉举报处置效能。进一步畅通12315诉求渠道，严格办理程序，妥善处置各类消费投诉举报，做到“件件有着落实，事事有回音”。发挥市消保工作联席会议制度作用，主动加强沟通联系，增强协作配合意识，及时协商解决消费维权工作中存在的难点堵点问题，加强消费者权益行政保护合力。
来 源 / 铜陵台融媒体记者袁晋明 丁汉星
编 辑 / 潘怀琴
监 制 / 郑 冬