义乌市行政服务中心智能导服区。义乌市行政服务中心 供图

70岁的张超英日前骑车15分钟，来到杭州市滨江区行政服务中心办事，一进大厅就发现人工窗口比印象中少了将近一半。

今年以来，全省各市、县（市、区）行政服务中心持续推进“减窗口”工作。从按照“整体政府”设置“无差别受理”综合窗口，到政府数字化转型带来的以“网上办”“掌上办”“就近办”代替“窗口办”，“减窗口”背后，是浙江以“最多跑一次”改革为牵引，以数字化变革为动力，不断迭代升级群众、企业办事流程的过程。

义乌市行政服务中心今年6月已将窗口数量精简至52个，不到2016年底的五分之一；杭州市富阳区行政服务中心悄然把占据大厅三层楼的窗口缩减到了两层；丽水市行政服务中心设立了将大厅内窗口从年初340个精简到150个以内的年度目标……行政服务中心窗口的精简已形成“滚雪球”效应，为群众、企业带来更便捷智慧的办事体验。

越来越多群众学会“掌上办”

“减窗口”形成“滚雪球”效应

杭州市江干区行政服务中心，办事群众在“浙里办”上扫码取号。江干区行政服务中心 供图

今年37岁的杨秀英已经在义乌市行政服务中心工作8年，亲眼见证了中心大厅从2016年的324个窗口精简到现在的52个。

“窗口越少，就意味着我们要办理的业务种类越多。”杨秀英对此有着深刻的感悟，“以前我或许只需要知道如何帮助群众查社保，现在只要涉及到社保的业务，我都‘门清’。”

行政服务中心本身就是“整体政府”理念下的产物。省委改革办有关负责人介绍，在最早的行政服务中心内，公安、人社、市场监管等各个涉及群众办事的部门纷纷进驻单独设立窗口，帮助群众办事“只进一扇门”。

部门窗口在行政服务中心完成“物理整合”后，办事群众对“高效协同”的追求呼唤着窗口的迭代升级。2017年，全省开展“一窗受理、集成服务”改革，进一步深化了“整体政府”的理念，部门间的壁垒被打破，无差别全科受理的综合窗口，将原本分属不同业务部门的政务服务高频事项整合到一起，真正实现了群众企业办事从“跑部门”向“跑政府”的转变。

以综合窗口替代部门窗口，“减窗口”水到渠成。2019年，义乌市行政服务中心将原本的社保、医保、市场监管等共计36个窗口整合成为全科无差别受理窗口，裁撤掉了其中的10个。原本在社保窗口工作的杨秀英也转岗到社保网办自助服务区。

从坐在柜台后握着鼠标操作电脑，到站在自助服务区24台综合自助终端和群众共同完成业务办理过程，杨秀英的工作方式变了：“以前面对面帮他们办事，现在变成肩并肩教他们‘网上办’。”

短短一年时间，杨秀英发现了减窗口的又一个理由——群众学“网上办”“掌上办”出师了。“刚来自助区的时候我每天服务的人数是在窗口时的两倍，主要就是教他们在浙江政务服务网上自助办理。”杨秀英说，“一半以上的人一教就会，会了以后就不来了。”

“我们的目标是‘培训一批、学会一批、毕业一批’，让群众在家里就能办成事。”群众愿意“网上办”“掌上办”，让义乌市行政服务中心主任朱彤下定决心，今年年底前把人工窗口总数缩减至30个以内。

依托政府数字化转型的显著成果，如今“网上办”“掌上办”的办事体验已不逊于现场办理。前不久，丽水市民陈国生在“浙里办”上查询了自己的社保信息，而在此之前，他每一次产生疑问，都要到行政服务中心跑一趟。

“去年工作人员在大厅让我扫描二维码下载了‘浙里办’以后，我就再也没去过大厅。”陈国生说，自己也会在家里告诉老人办事先试试“网上办”，“现在大部分事情其实‘浙里办’上都能办，能少跑一趟总好的。”

但对老年人等网办困难群体来说，“窗口”依然不可或缺。丽水市行政审批代办服务中心主任范世尧告诉记者，如今前来大厅办事的很多都是子女不在身边的空巢老人，有的也不使用智能手机，“尽管我们会尽量引导他们在自助服务机上办理，但大部分老人还是需要窗口发挥兜底作用，由工作人员现场接收材料办结业务。”

在省委党校教授骆梅英看来，行政服务中心窗口变化的背后，不仅有职能职责的重构，也有业务流程的再造，其核心是不断从部门分权走向整体智治，真正实现部门间的高效协同，推动服务不断迭代升级。特别是2019年以来，浙江按照公民个人和企业“两个生命周期”，把原本分散在各个部门的办事事项组合成为群众和企业眼里的“一件事”。“一件事”使得群众、企业办事从“单件事”向“整件事”迭代，减窗口工作也逐渐形成“滚雪球”效应，不断走向深入。

家门口可办事项多了

银行、邮局、自助机都能办理

丽水市行政服务中心导办人员指导群众自主办税。丽水市行政服务中心 供图

71岁的杭州市江干区丁兰街道长虹社区居民郑杏娟至今仍记得，6月下旬，“红色代办员”陈祎上门为自己和97岁的母亲办理医保共济业务时的场景。

“那天下着小雨，小陈来的时候手上只拿了一个平板电脑。”郑杏娟说，在这台平板电脑上，陈祎帮助她登录“浙里办”APP，完成了人脸识别在线身份验证，将她医保历年账户中的500元转移到了母亲账户，“走之前他让我以后办事，打电话到社区就好了。”

就在当天上午，平时在社区工作的陈祎还对如何在平板上办理业务一头雾水。去为郑杏娟办理业务前，他通过视频接受了江干区行政服务中心的业务指导，“当天线上导服人员专门指导我如何操作。”陈祎回忆，到郑杏娟家办理业务前，他已事先在平板上演练了好几遍。

这是江干区“最多跑一次”综合党委专门推出的“审心在线”红色代办服务。这样的代办品牌在全省有数十个。舟山市普陀区的“东海渔嫂”、台州市椒江区的“渔小二”、天台县的“巡回审批官”等一系列特色代办帮办服务品牌在全省都有较强的影响力。

代办服务的“星星之火”如今已在全省形成“燎原”之势。针对老年人、残疾人等特殊群体，浙江持续加强代办帮办服务和政策宣传普及力度。全省各地借助网格员、社会公益组织等社会力量，依托党群服务中心等办事平台，为特殊群体提供常态化、多样化、精准化的服务。

与此同时，在各乡镇（街道）便民服务中心，前来办理民生事项的村民、居民越来越多。丽水市莲都区紫金街道便民服务中心综合窗口工作人员贺云鹏告诉记者：去年以来他每天大约需要接待10人左右，而今年，这一数字接近20。

究其原因，贺云鹏认为是便民服务中心可以办理的事项增加了。如今贺云鹏每天要负责处理涉及民政、计生、残联、社保、城管等部门的事项，而在2019年以前，基本上只有计生和民政事项需要他来处理。根据省委改革办的统计，目前70%的民生事项已延伸到乡镇（街道）便民服务中心“综合窗口”，基本满足群众办事需求。

除了便民服务中心，群众还有其他可能离家更近的选择——银行、邮政网点。7月下旬，三门县健跳镇村民张红在三门农商银行健跳支行办理企业注册登记，现场领取了营业执照。对张红而言，能在家门口办理事项委实让他感到了便利。

三门县利用农商银行网点辐射范围广的优势，在27个农商银行网点设立“政银通”服务点，实现全县12个乡镇（街道）、园区全覆盖。除银行业务外，居民还可以办理企业开办、抵押权登记、公积金提取、发票领用等政务服务事项。在这些服务点，既设置了人工服务专柜，也放置了自助服务终端，供群众自主选择办理方式。

“‘政银通’服务点的业务专员均接受了系统性的业务特训，他们收到申办材料后，会进行全方位的初审，再通过信息系统第一时间上传给相关职能部门进行实时审批，根据部门审批结果，现场及时制作、发放证件。”三门县委改革办常务副主任柯斌介绍。

三门“政银通”是浙江不断集成服务资源力量，织密政务服务网络的一个缩影。目前，全省已有7410个银行、邮政网点已可代办车驾管、医保社保、公积金等事项。同时，遍布人员密集场所的自助服务终端功能也日渐强大，截至目前，全省自助终端平均可办事项达到516个。

政务咨询引入智能客服

各地探索打通痛点堵点

群众对办事平台操作不熟、事项检索不准、规范名称不清楚，已成为目前制约群众“网上办”“掌上办”的痛点堵点。

“减窗口”不减服务。对行政服务中心而言，窗口的缩减意味着更多群众选择了“网上办”“掌上办”“就近办”。因此，解决这些痛点堵点，成为亟待改革者们破题的关键环节。

在宁波江北区行政服务中心，86个高频事项和39个“一件事”二维码被编制成“家里办”一本通，办理人只需在目录中找到要办理的事项，用“浙里办”APP扫一扫对应的二维码即可直达办理页面，避免了无法找到办事入口的窘境。

大厅里，600余个百姓高频需求场景已被“翻译”转化为具体的政务服务事项。比如原本显得晦涩专业的“基本医疗保险参保人员历年账户家庭共济备案”就被“翻译”成“我的医保卡里有历年余额，能否给老父亲使用，该怎么办”。

“群众需要办什么业务一目了然。”江北区审管办有关负责人介绍，在了解到自己究竟要办什么之后，更多的群众愿意在线上办理业务，当地的网上办理率从去年的70%提升到了85%以上。

怎样让群众快速了解办事事项，尽快找到办事入口，全省各个行政服务中心都在探索。在江北区想尽办法做好解惑文章的同时，嘉兴市南湖区更加专注于使用大数据和人工智能技术。

8月底，南湖市民杨晓辉在浙江政务服务网上发现一项名为“政小云”的特色服务。点击进入，他在和客服的一问一答中办理了“企业设立登记”业务。“这个机器人智能水平不低，我办业务中遇到的所有问题，它都给我解答了。”杨晓辉说。

杨晓辉不知道的是，和他对话的并不只是人工智能。当他一边填表一边咨询具体细节时，对面已经悄悄转换成了人工客服。“当问题人工智能无法解答时，我们的人工客服就会接手，双方将用户办事界面实时同步，客服会手把手指导群众网上申报。”南湖区行政审批局有关负责人介绍，不断地回答问题会将“政小云”训练得越来越智能，帮助逐步实现政务服务咨询“机器人解决60%，线上人工解决30%，线下窗口解决10%”的目标。

正如省委改革办有关负责人所说，政务服务线上线下协同办理是未来一段时期的主要办事方式。把线下服务网点建设成为宣传、引导、培训群众“网上办”“掌上办”的平台，打造“掌上办事之省”将成为未来一段时间努力的一大方向。

截至8月底，杭州市富阳区行政服务中心办事大厅的日均人流量比去年同期下降了47%，从原来的每天5000人下降到了2500余人。而当地的政务服务线上办理率也从去年的26%飙升到今年的78%。

短短的一年间，这座办事大厅的办事窗口从去年的184个精简到118个，而原本由窗口占据的空间也在精心规划后被50台自助服务电脑和16台平板取代。富阳区行政服务中心有关负责人告诉记者，如今窗口工作人员的一项重要工作就是为办事对象提供专业的“线上办”辅导，手把手教他们办事，让他们真正做到“学会掌上办，下次不用跑”。

今年浙江设立了80%以上政务服务办件实现网上受理的目标。骆梅英教授认为，这意味着更多政务服务事项不仅要实现“网上可办”，而且要让群众觉得“网上易办”。

“如今不少行政服务中心都在引导群众线上办理业务，通过加快业务流程再造让群众办事跟‘淘宝’一样容易，这是‘整体智治’理念在政务服务领域的集中体现。”骆梅英说，随着区块链、大数据、人工智能以及政务中台等技术的发展，更多场景化的多业务协同应用将实现新突破，线上线下协同办理已成为大势所趋。