研究思考 | 一号对外一单办理 构建统一权威高效的12315行政执法体系

11月15日，湖北省市场监管局依托全国12315平台，整合原12315、12365、12331、12358、12330等5条投诉举报热线，实现“12315 一号对外、投诉举报一单办理”。

投诉举报热线是市场监管部门面向广大经营者、消费者和社会各界的重要窗口。多年来，全省市场监管部门原有的5条热线为维护消费者、经营者合法权益发挥了重要作用，仅今年以来，湖北就处理咨询投诉举报超过55万件，为消费者挽回经济损失上亿元。

湖北省市场监管局党组把整合市场监管部门多个热线平台，实现12315 一条热线、一个平台接收处理投诉举报，作为深入贯彻落实中央决策部署、落实四中全会决定精神，落实省委、省政府要求，建设统一、权威、高效的12315行政执法体系的重要举措，作为促进消费维权便利化，强化社会监督和社会共治，推进市场监管治理体系和治理能力现代化的具体措施，省局党组在今年年初即作出专题研究部署，成立了领导小组和筹备组，抽调精干力量组成工作专班，制定工作方案，全力推进。

按照倒排工期方法，湖北省市场监管局加快推进话务通信平台和业务办理平台建设，在11月12日实现话务通信线路的切割，以及与12315业务平台的对接，将12315、12358、12365、12331、12330等5条热线统一到新的12315平台上，做到“12315 一号接诉、12315平台一单办理”。今年，全省实现了“一号对外、集中接听、各级承办”；明年，将完善平台功能，建成全省上下贯通的12315行政执法体系，建立“集中管理、便民利企、高效执法”工作机制。

整合后的12315平台是一个集成服务平台。对消费者来说更方便。统一的12315平台集成了市场监管部门原有的5个投诉举报热线，集成了咨询、投诉、举报和听取意见建议等多项功能，统一对外提供便民高效服务。以后消费者、经营者投诉举报制售不符合安全标准的食品药品、制假售假、价格违法等行为，寻求知识产权维权援助，咨询市场监管业务问题或反映其他有关诉求，只需要拨打12315 一个号码，或登录12315 一个平台就可完成。对经营者来说，12315也是一个服务平台。经营者可以依托12315平台加入ODR(在线纠纷处理)体系，直接面对消费者，主动在线处理消费投诉，与消费者和解，为自身累积美誉度和口碑，赢得消费者的信任，提高企业的信用度，为进一步开拓市场打下基础。

整合后的12315平台是一个联动执法平台。12315不仅是一个投诉举报处理平台，更是一个系统联动的行政执法体系。依托这个平台，省、市、县市场监管局和基层市场监管所四级纵向联动开展监管、维权执法工作，同时依托全国12315平台，形成上下五级贯通的行政执法体系。下一步，还将实现12315平台与市场监管执法办案、企业信用信息公示、应急指挥管理等市场监管业务系统互联互通、深度融合。

整合后的12315平台是一个智慧监管平台。统一的12315平台全渠道、全业务、全系统汇集消费者、经营者诉求信息，是市场监管部门的“晴雨表”、“指南针”，为市场监管及相关部门智能研判、风险预警、科学监管、精准执法提供有效载体，与其他市场监管系统共同构建市场监管部门智慧监管平台。

整合后的12315平台是一个社会共治平台。12315平台和执法体系接收、处理群众投诉举报，接受社会监督，组织查处、惩戒消费侵权和市场违法行为，推动生产经营者落实法定责任、义务和社会责任。通过12315社会化维权网络建设、发展提供消费纠纷在线解决服务企业(ODR)，与消费者组织、相关监管部门共同探索纠纷多元化解机制，推动构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与、信用约束为一体的协同共治格局。

下一步，湖北省市场监管部门将进一步管好用好统一 12315平台，完善制度机制，努力打造一流的、各方满意的监管服务平台。一是构建科学管理机制，优化工作效能。按照制度化、规范化、法治化建设要求，在构建12315行政执法长效机制上下功夫，统一运行规则，统一工作规范；以推进综合执法改革为契机，探索建立纵向联动、横向互动的监管维权新机制。二是完善平台功能，加强业务融合。强化投诉举报处理工作与执法办案、应急指挥管理、信用监管以及与地方政务服务等工作的有效衔接，推动12315平台与市场监管执法办案系统、企业信用信息公示系统、应急指挥管理系统、企业法人库、商标专利库和其他日常监管业务系统以及地方政务服务热线平台互联互通、数据共享。将12315数据作为实施企业信用监管的重要支撑，提升12315平台大数据分析研判能力，方便快捷实现12315数据的应用和共享，有效服务事中事后监管。三是加强专业化队伍建设，提升服务能力。我们将加强业务培训和话务培训，着力打造一支政治过硬、业务精湛、秉公执法、人民满意的专业化12315监管维权执法队伍。

整合市场监管投诉举报平台，推进12315行政执法体系建设是一项便民利企、提升市场监管执法效能的综合工作，任重而道远。全省市场监管部门将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实好国家市场监管总局和省委、省政府的部署，进一步深化“放管服”改革和营商环境建设，以统一的12315平台上线启动为新的起点，共同努力做好市场监管执法和消费者、经营者合法权益保护工作，促进全省经济社会高质量发展，更好地满足人民群众不断增长的美好生活新期待。

湖北省市场监管局党组书记、局长 邹贤启

来源：中国市场监管报

（责任编辑 周密）