拆封包装后，不能“七天无理由退货”？苏大学生状告京东

　　网购平台一边作出“七天无理由退货”的承诺，一边却告知“已拆封商品不得退货”，这个看似矛盾的说法难倒了很多消费者。苏州大学的学生小何之前在“京东”上购买一款耳机时，也遇到了这样的难题。最近，在退货无果后，他便一纸诉状将“京东”告上了法院。

　　网购耳机退货被拒

　　理由：已拆封商品不得退货

　　12月1日，看苏州记者来到了学校宿舍见到了小何。他从柜子里拿出了今年（2020年）9月份网购的一款苹果蓝牙耳机，并向记者出示了当时购买的网站页面和消费记录。

　　这款耳机是小何在9月9日当天在京东自营店上购买的。根据网购页面介绍，这款蓝牙耳机标价1246元，因为活动优惠247元，小何花了999元购买了这款耳机。

　　在收到耳机后，小何打开外包装后发现，这款耳机的质感、重量和大小跟自己想象的有所出入，便没有继续拆掉内包装。“当时想，没有拆内包装，没有激活使用，便想在七天内可以无理由退货。”小何介绍。

　　看苏州记者发现，小何所说的外包装，指的是这款耳机盒的封膜，内包装指的是包装在耳机机体上的塑料制品。

　　不过，当小何向客服提出退货申请时，客服人员以“拆封包装盒上面的膜就是拆封”为由，拒绝了退货申请。

　　随后，小何便再次查询了该购物页面的相关规则，在页面的“门店”和“评价”两个界面中间找到了“退货规定”。

　　“这个规定和其他6个规定放在一起，字体大小相比整个购物页面字体而言明显小了很多，而且颜色是灰色，整体看上去很不起眼，不容易看到。”小何对这样的信息提示表示不满。

　　令小何更加不满的是，卖家在“七天无理由退货”规定后面还加了一个附属条件——拆封后不支持，“点击打开后，页面只是重复了这个规定，并没有详细的情况介绍。”

　　小何又在其他网购平台上进行了咨询，发现不少商家们也坚持“拆封不退货”。“但在天猫上的Apple Store官方旗舰店上找了同样一款耳机，客服表示只要没有人为损坏，即使拆封、激活使用也不影响退货。”

　　同样的产品却出现不同的服务方式，小何在网上搜索发现，这样模棱两可的规定引发的吐槽非常多，“我认为这对消费者群体而言是极不公平的。”

　　认为“拆封不可退货”侵权

　　小何将京东告上了法院

　　“如果不拆封，我如何发现产品情况？”

　　“拆封不能退，‘七天无理由退货’不是形同虚设？”

　　对于这两个问题，小何认为其本身存在逻辑上的矛盾。正在攻读法学硕士的他认为：“这是‘京东’方面制定的格式条款，加重了消费者的责任，属于侵权行为。”

　　小何解释，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

　　同时，在2017年3月份，由国家工商行政管理总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条明确规定，“消费者退回的商品应当完好。 商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。 消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。”

　　“我甚至连内包装都没有打开，更没有调试，不可能影响耳机的完好。”小何表示。

　　于是，在今年9月，小何以“京东”侵犯了广大消费者“七天无理由退货”权利为由，将北京京东世纪贸易有限公司告上了姑苏区人民法院，提出了“确认拆封不退的标识无效”、“判令返还合同价款999元”和“本案诉讼费全部由被告承担”三项请求。

　　在11月19日，小何接到了姑苏区人民法院发来的传票。根据传票内容显示，该院以“网络购物合同纠纷”案由立案，将在12月4日下午1点半开庭审理此案。

　　“我不接受调解，因为这不仅仅是我一个人的事情，希望能通过这场诉讼，改变这一不合理的规则。”小何表示。

　　记者调查——

　　七天内能否无理由退货？

　　各家平台和各类产品标准不一

　　从网上购买商品后能否在七天内无理由退货？商家制定相关规定的依据是什么？看苏州记者查阅了多家网购平台，并就该项规定咨询了客服人员。

　　在“京东”平台上，看苏州记者随机浏览了一家名为“疆界旗舰店”的商铺。这家商铺里主营苹果系列电子产品。

　　跟小何遇到的情况一样，这家商铺也在“7天无理由退货”服务后附加了“拆封后不支持”的条件。

　　那么，如果不拆封，该如何检查产品呢？该商铺客服人员给看苏州记者发来了一则说明。

　　根据该说明显示，商家要求消费者在拆封时用视频全景记录。同时，因为拆封会影响二次销售，导致价值折损较大，因此不支持退货。

　　在与客服的沟通过程中，对方表示，这是京东制定的规则，而自己的商铺是在“京东”上经营，需要遵守平台的规则。

　　（图左为苏宁易购自营店，图右为入驻商铺）

　　而在“苏宁易购”平台上，看苏州记者就一款苹果蓝牙耳机分别向自营店客服和非自营店客服进行了咨询，得到了两种不同的答案。

　　自营店客服表示，商品保证完好，且未拆封则支持7天无理由退货。但就该规定的相关依据，看苏州记者并未查询到。相反，在非自营店商铺中，客服人员则表示，在拆封的情况下也可以无理由退换货。

　　和“苏宁易购”一样，在“淘宝天猫”平台上，不同的商家对同款耳机的“七天无理由退货”标准也不同。

　　综合来看，网购商品后能否在七天内无理由退货，各个平台和商家的标准并不一致。而这样的“不一致”也体现在不同的产品上。比如，在服装类产品方面，有商家以“是否使用过”为标准；在手机产品方面，有的商家注明了不能退货的“版本”，有的商家则以“是否激活”为标准。

　　（图中均为天猫入驻商家）

　　“拆封拒退”引诉讼非个例

　　法学专家：法律已有明确规定，龙头企业需做好行业示范

　　经过网络搜索，看苏州记者发现，“拆封退货”引发的诉讼在多地已有发生，也存在消费者胜诉和败诉的情况。

　　根据上海媒体“东方网”2018年发布的报道，消费者李先生通过某电商网络平台，花费1898元购买了一台蓝牙音箱，购物网页上注明该商品适用七天无理由退货。李先生拆封使用后觉得未达预期效果，于是在购买后第三天申请退货，但商家以网页有提示已拆封商品不得退货为由予以拒绝。

　　在法庭上，法官援引《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定（内容见上文），本案中，蓝牙音箱并不在不适用无理由退货之列，且消费者退回的商品，虽然拆封但商品完好，不影响二次销售，因此，商家应当履行七日无理由退货义务。

　　根据“中国裁判文书网”搜索发现，2019年12月30日，张某某通过京东商城购买一款佳能EOS80D单反套机，2020年1月1日完成付款，电子发票显示相机价税金额合计为8098.99元，张某某拆封使用后认为该款相机无法达到其拍摄需求，1月2日提交售后申请要求退货遭拒。

　　一审法院审理认为，张某某所购相机属于价值较高的电子产品，具备一经激活或者试用后价值贬损较大商品的特征，拆封使用后会影响二次销售，不宜适用七天无理由退货的规定。最终，张某某败诉。

　　对此，苏州大学王健法学院副院长程雪阳向看苏州记者介绍，在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第九条明确规定，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。

　　其中，“电子产品激活产生数据使用痕迹”也被明确规定为“视为产品不完好”。“参考如上规定，法律法规对网购中存在的相关情况都制定了较为详细的操作办法，理论上不存在较大的争议。因此，京东方面制定的该项规则，并没有发现适用的法律依据。”程雪阳解释。

　　尽管法律规定，消费者拥有网购后悔权，但实际情况却复杂得多。为此，程雪阳表示，作为电商龙头企业，理应依法制定相应的服务举措，为整个行业树立示范作用。

　　（来源：看苏州 编辑/李明莉）