浦发银行南京分行多措并举开展“适老”金融服务专项工作

　　“敬老、爱老、助老”是中华民族的传统美德，也是浦发银行南京分行长期弘扬的从业风尚。近期，该行进一步办实事、出实招，帮助老年人享受便捷金融服务，不断提升“银发”客户的体验感、获得感、幸福感。

　　手绘操作指南，老人用“手机银行”更友善

　　随着科技越来越发达，手机银行、网上银行等新事物的出现，大大方便了客户，原来一定要到银行柜台排队办的业务，在手机上动动手指就办好了。但是对于一些老年人来讲，怎么在手机上操作银行业务可是犯了难。

　　近日，浦发银行立足老年群体的实际需求，为老年群体量身定制的关爱版App全新升级，页面设计更为简洁，常用功能一目了然。通过浦发银行App的左上角的“版本切换”按钮，老年用户点击后，在新页面中选中“关爱版”，即可进入关爱版App。考虑到老年群体的阅读习惯，页面采用大字体、大图标以及高对比度颜色搭配，且对字体加深加粗，以增强文字展示效果。为提升易用性，浦发银行工作人员深入调研测试，精选老年群体易认易懂的图标，对相应功能进行辅助释意，以图文结合方式让老年人更容易识别按钮功能。

　　为了方便老年人了解掌握手机银行的使用方法，浦发银行南京秦淮支行的工作人员亲笔手绘了手机银行的下载操作指南，图文并茂、简单易懂，积极鼓励老年人了解、体验手机银行服务。

　　第一步，打开下载界面；第二步，下载安装；第三步，选择“关爱版，超大字”……老年朋友只需拿起智能手机，看着手绘大字报，几个步骤就能学会操作。不少老年人体验后，夸赞浦发的员工画得很好，手机银行里的“超大字版”也很用心，现在交费、转账、查收益都很方便。

　　待老人如亲人，贴心服务获点赞

　　尊老爱幼是中国的人的传统美德。浦发银行的员工更是时刻注意在工作中践行。浦发银行镇江分行营业部有一位98岁高龄的客户，由于老人不会使用智能手机，经常去银行办理存取款、理财等业务。老人每一次来，大堂经理会贴心陪伴她到敬老窗口进行办理。看到老人准备离去，大堂经理还会主动提出开车送她回家，并贴心的为老人系上安全带。

　　在浦发银行泰州分行营业部，91岁的张先生是营业部的常客，他每次办完业务都喜欢找浦发员工蔡霞聊一聊。“小蔡，最近忙不忙，孩子好不好呀？”虽然工作很忙，但是看到老人，蔡霞都会放下手头的工作老人聊上一会，讲讲身边的新鲜事。每次老人来的时候，蔡霞都挽着他，从网点大门到服务窗口，再走到公交车站，扶着他上车。老人向小蔡挥挥手，“我过两天还来！”

　　在南京江北支行，有老年客户在柜台或者自助机器前输入密码的时候表示看不清楚，工作人员就打开手机电筒帮她照亮键盘，并轻轻的转过身去，让老人家感受到一米线内的温暖、一米线外的尊重。

　　在无锡分行，老人手拿办事的纸条却不知道如何办理，网点员工就读给老人听，协助她办理好业务。

　　展开丰富活动，把服务做到老人心坎里

　　除了对老年人贴心的服务，浦发银行也不忘践行社会责任，为老年人提供丰富的金融活动，普及金融知识，还有社会活动，给大爷大妈带去更丰富的社会生活。

　　浦发银行淮安分行长期在市民广场、社区小花园开展“金融知识万里行”活动，吸引了不少老年客户参与。看到大爷大妈喜欢跳广场舞，分行的青年员工建议，“我们举办一次广场舞大赛吧”。第一次“多彩生活，和谐淮安”广场舞大赛就吸引了十几支队伍300多人参加。大爷大妈们都说，活动办得好，应该经常举办。淮安分行将每年举办一次广场舞大赛，让大爷大妈们更好地展示自己，也更多地体验浦发银行服务的魅力。

　　警银合作，走近社区扩大宣传教育的覆盖面。浦发银行无锡分行组织员工与社区警务人员一起，面向周边居民开展反诈辨别能力科普，主动教会社区居民尤其是中老年人关注“国家反诈中心”官方政务号、下载安装“国家反诈中心”APP，警示大家不要轻信各类中奖信息和投资误导宣传。

　　为了让老年客群及时了解金融设施、服务、产品以及风险点，提高他们自我防范的能力，浦发银行江北支行建立金融助老服务志愿小队，走进老年大学、走进老年活动中心、周边社区开展各类公益金融知识宣传。为了减少老年客户的等待时间，建立业务咨询绿色通道，设置老年人等客群专属号，开设爱心服务专柜，推行“歇人不歇岗”工作制度。支行还统一在辖内网点公开《行业规范》《服务承诺》，根据老年人特点采取引导服务措施，安排专人耐心指导办理业务，确保老年客户满意而归。

　　为老人办实事，抵制拒收现金

　　为切实解决老年人现金使用便利，抵制拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为，浦发银行南京江北支行持续开展“现金服务示范区”创建活动，他们走进商场、超市、街边小店，呼吁周边商户和居民参与到创建活动中，积极做好小面额纸币兑换、零钱存款的服务工作，创造良好的现金流通环境，方便消费者，特别是老年人使用现金，切实做到“存钱放心，取钱安心，兑钱顺心，用钱开心”的创建承诺。

　　为积极响应江苏银行业金融助老“六个一”承诺，浦发银行南京分行还在全辖提出服务承诺：保留一个现金服务窗口，完善一套便民助民设施，畅通一条咨询绿色通道，组建一支志愿服务队伍，定制一节适老金融课堂，构建一片尊老公益区域。全辖各网点积极采取并完善便民服务措施，从老花镜、放大镜到饮水机，从书报刊物到防诈骗指南再到敬老专柜，让到店老年客户从细节上感受到浦发有“温度”的服务，把浦发银行金融助老服务水平提升在实处。（来源：浦发银行南京分行 编辑：杨臻）