招商银行催收事件谁之过？信用卡催收亟待阳光化

文 | 董峥 信用卡资深研究人士

11月13日，被邀请参加了在北京举行的“第四届中国贷后风险管理及资产处置峰会”。此次与会的，汇集了众多从事信用卡及其它信贷业务后期风险催收机构，以及银行和其它相关专业人士的参与，并从多角度对信贷业务后期风险问题进行了主旨演讲。通过这次峰会，对信用卡及其它信贷业务后期风险催收行业的现状进行了一次深入了解。

贷款催收是对金融机构或非金融机构在贷款业务中，那些未按照约定时间和方式进行归还而形成逾期的账务，通过电话、信函等多种方式进行追缴。因此，自从有了放贷业务，账务的催收业务就应运而生，虽然之后个人征信业诞生并得到迅猛发展，但是不良贷款一直存在于经济生活之中，债务催收行业也就相伴而行。

中国的信用卡催收行业的起步，与信用卡业务的发展基本上是同步的，早期主要是由银行自己负责对信用卡账务进行催收。在上世纪90年末，随着信用卡委外代理营销业务的出现，信用卡催收工作也有了委外代理公司参与。本人在早期也曾参与过信用卡账务催收工作，当时为工作制订的一些催收原则，今天在催收行业中仍在应用。

由于一些历史原因，以及早期自发式发展过程中，催收行业没有准入门槛，从业人员素质参差不齐，导致催收形式粗放，过度催收乃至暴力催收的行为屡见不鲜。虽然有专家学者对债后风险问题进行专项研究，但是落实到社会现实中，债务人形成债务的原因五花八门，这也为催收行业无法根据债务人的债务形成原因，只能一视同仁而不能采用有针对性的催收方式。这也让很多债务人对于账务催收工作犹如“谈虎色变”，加之一些媒体舆论的推波助澜，让整个社会形成了账务催收就是暴力催收的误区。

账务催收对于金融机构或贷款机构来说，如果贷前风控、贷中跟踪都失效的话，贷后催收就成为最后一道不良资产回收的关卡，由于贷前、贷中风控都是由银行自身完成，业务合规性毋庸置疑，但是由于账务进入到贷后催收环节，又有大量的外部机构参与，这样对于业务流程的合法合规问题就日益显得重要了。

近几年，由于经济发展出现了一些问题，导致信用卡不良率持续攀升，信用卡180天未偿信贷总额在2020年的第二季度末达到了854亿元，而被纳入第三季度的这个指标尚未公布，由于跨越了2020年疫情最严重的的时期，这部分指标很有可能突破千亿元。这也对信用卡账务催收工作提出越来越高的标准和要求。

中国目前在关于信用卡的账务催收业务方面，尚没有专门的法律和法规进行约束，但是在《商业银行信用卡业务监督管理办法》2011版中第六十六条，要求发卡银行建立信用卡欠款催收管理制度，也由此确定了信用卡业务与催收业务之间的必要关系问题。

2015年颁布的《关于进一步规范信用卡业务的通知》中的第十三、十四条，对金融机构的催收外包业务进行了明确的规范，这也是目前国内唯一一个针对银行债权催收外包业务的规范性文件。其中明确了银行的风险管理责任，即：对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，银行业金融机构承担相应的外包风险管理责任。同时要求银行建立相应的业务管理制度，明确催收外包机构的选用标准，还应确保催收外包机构照章行事，否则银行将承担相应的风险管理责任，接受监管部门的行政处罚。

近几年，一直有推动账务催收行业立法的声音，两会上也有委员提出《关于加强债务催收行业自律的建议》，适度放开催收行业协会设立的审批限制，支持有资质的行业自律机构依法登记，以破解债务催收行业困境。而此次峰会上也了解到，中国消费信贷催收行业协会正在筹备中，通过此次峰会，也再一次验证了目前信用卡账务催收业务对阳光化、规范化发展的迫切要求。

目前，尽管催收行业协会正在积极筹备中，但是行业内正规的催收企业通过行业自律公约实现了自律管理，同时也接受委托银行的监督管理。每家委托银行对于受托的催收机构都要进行严格的考察和选拔并予以授权，受托催收机构按照委托银行要求，进行合法合规地开展催收业务，其中包括对逾期人信息的保密，以及对语言、行为的要求极为严苛。如果是经过授权的催收机构，委托银行根据信息最小化原则，交由催收机构进行催收和账务提醒，而且这个时间是有限期的，达到这个期限后，将可能交由其它合规催收机构负责。

前不久，网络上出现了一起与账务催收工作相关的投诉案例，引发了网络的讨论，但是讨论的方向却出现了误区。根据当事人介绍的情况，可以看出他与其妻子是两张独立的主卡，也就是说，发卡银行只能与主卡持卡人进行必要的联系。而案例中，由于当事人的妻子突然发生变故，从而造成信用卡账务逾期，而银行方面并不知晓出现的这个变故，只能按照账务逾期进行催收。这也是当事人抱怨发卡银行未能及时通知他的原因。

受托催收机构的催收人员应该是在账务调查中发现了问题，因此联系到作为直系亲属的该当事人，而且从当事人表述的情节中，也反映了催收人员并没有要求当事人进行还款，只是商量能否还款。总体来看，从信息到催收流程没有违法违规。但是，催收人员的所采用话述和说话语气或态度，特别是当事人遭遇亲人变故的状况，催收人员既然已经知晓，那么在语言和语气上应该考虑这个因素，这一点，受托催收机构应该反思，并予以纠正，同时提高催收人员的业务水平尤为重要。

在这个案例中，由于当事人与社会多媒体各方对信用卡业务的不熟悉，导致产生了极大的抱怨，而焦点就是信息泄露问题，这个话题也是当前社会所最为关注的。

但是，随着账务催收业务的日趋正规化、阳光化，无论是委托银行，还是受托催收机构，在业务开展过程中，按照监管的相关要求，已经越来越重视合法合规经营，因此只要是正规催收机构，就不会出现相关个人信息泄露问题。

就该案例在接受媒体采访时，从专业角度给他们做了详细分析，澄清了对于存在信息泄露的疑问，强调了这个案例主要是服务水平问题。虽然该案例产生了一定的社会影响，但从客观来说，也促进了媒体对账务催收业务正在走向阳光化、正规化发展的关注和了解。只有分清不同的责任界限进行讨论，才能更清晰地改善发卡银行以及相关配套服务机构的服务品质。

原标题：《招商银行催收事件谁之过？信用卡催收亟待阳光化》

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