2020年兰州十大消费维权热点

一年一度的“3·15”国际消费者权益日

即将到来

守护安全 畅通消费

今天

发布君就跟大家一起来回顾

2020年兰州人“维权”那些事儿

2020年兰州市市场监督管理局

十大消费维权热点

3月10日，在2021年“3·15”国际消费者权益日来临之际，兰州市市场监督管理局发布了2020年兰州市市场监督管理局十大消费维权热点，主要涉及餐饮、住宿、交通工具、销售服务、购买房屋、教育培训等方面。

兰州市市场监督管理局12315投诉举报调处指挥中心2020年全年度共接到全国12315互联网平台、省局12315指挥中心和自行受理录入的案件共38802件,其中受理消费者投诉26845件，占69%;举报10399件，占27%;建议1429件，占4%;咨询79件;表扬50件。2020年度共办结案件38792件，办结率99.9%。为消费者挽回经济损失1429.55万元。

1.餐饮和住宿服务类，共2778件，占投诉量的10%。主要涉及的问题:菜品质量不高;个别餐饮店消毒措施不到位;乱收费;网上团购菜品与实际就餐有差距。网上订购酒店与实际宣传不相符，套餐内协议不履行;酒店卫生不达标，从业人员服务质量差;不退押金等问题。

2.交通工具类，共1818件，占投诉量的7%。主要涉及的问题:一是合同、质量问题。主要表现在口头承诺无法兑现;宣传与实际车型不符;隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故;订金约定不明确不予退还等问题较为突出。二是售后问题。售后维护人员技术支持问题;售后服务收费问题;服务的诚恳度问题;配件供应的质量及时效问题;实际维修时间与承诺时间产生争议。

3.销售服务类，共1387件，占投诉量的5%。主要涉及的问题:主要应用于餐饮、美容美发、健身、购物、教育培训等多个领域。大部分集中在店铺转让或搬迁，预付卡无法使用，无法联系商家;预付卡设置霸王条款等问题。

4.食品类，共1256件，占投诉量的5%。主要涉及的问题:制售劣质食品行为;预包装食品违反《食品标签管理规定》;夸大广告宣传;销售过期食品;保质期内食品变质霉烂。

5.购买房屋类，共1115件，占投诉量的4%。主要涉及的问题:房屋出售价格存在争议;所购房屋与广告宣传不符;无法办理银行贷款，退款遭拒;房屋存在质量问题;合同约定时间内开发商无法按期交房;开发商违约等问题。

6.服装、鞋帽类，共1080件，占投诉量的4%。主要涉及的问题:质量参差不齐，面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大;鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色等问题。

7.家居用品类，共1030件，占投诉量的4%。主要涉及的问题:主要集中在定制家具、床、沙发、衣柜等家居用品，材质、尺寸、颜色、样式等与商家提供的样品或约定不符;消费者交付订金后因各种原因不愿继续购买的退款问题。

8.文化、娱乐、体育服务，共847件，占投诉量的3%。主要涉及的问题:受疫情影响消费者长期未到店消费，发现商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施;办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障;设置“霸王条款”减免商家责任等问题。

9.教育、培训服务，共554件，占投诉量的2%。主要涉及的问题:培训机构和培训教师资质不健全、培训机构夸大培训内容和效果误导消费者，比如虚假宣称一线名师授课、押题命中率高、培训后考试必过等,但实际培训中与宣称不符、培训机构跑路等问题。

10.美容美发服务，共465件，占投诉量的2%。主要涉及的问题:美容美发店经常通过“免费体验”的招数来吸引消费者，忽悠消费者，高价推销美容产品或美容服务项目;个别商家因为经营不善，或借办卡之名敛财欺诈、诈骗、携款跑路，使消费者的预付款难以追偿等问题。

2020年兰州为消费者挽回

经济损失1429.55万元

记者3月10日获悉，2020年，兰州市市场监管部门共受理各类投诉举报38802件，为消费者挽回经济损失1429.55万元，集中销毁假冒伪劣商品2.7万件。

为进一步完善消费维权社会共治机制，兰州市深入开展“质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心”为主要内容的“放心消费在陇原”示范创建活动，建立12315“ODR”(消费维权快速通道)企业50家，受理消费者投诉68件，投诉办结率达100%。在全市大型商场和超市建立了123个先行赔付机制站点，解决消费纠纷67件,赔付金额51.83万元。积极扩大12315“绿色通道”覆盖面，为消费者提供更加便捷迅速的维权途径。目前，全市创建“放心消费承诺”单位达502家。

与此同时，着力优化消费环境，去年共查办各类案件795件，罚没金额1400.38万元。先后查处各类涉食案件444起，罚没款707.31万元。完成食品抽检1.68万批次，完成快检任务14.8万批次，并严格按程序开展不合格食品的后处理工作。去年共督查检查特种设备生产使用单位1863家，下达特种设备安全监察指令书122份。对140家特种设备生产、使用单位主要负责人进行集体约谈。发挥信用评价对经营者的激励约束作用，推动消费领域信用体系建设，将637户企业列入经营异常名录，将符合条件的517户企业列入严重违法失信企业名单；吊销长期未经营企业669户，全年市场监管系统协助各级人民法院共办理股权冻结278件。

今年，兰州市市场监督管理局将围绕“守护安全、畅通消费”主题，着眼于消费者权益保护，在全市集中开展系列专项执法行动以及宣传纪念活动，重点围绕当前群众反映的消费热点难点问题，在不同领域开展有针对性的集中整治行动。同时，采取市区(县)联动、自上而下的方式，集中开展特色消费教育引导、12315“五进”、消费维权领导大接访等五类宣传纪念活动，传递市场监管正面能量，营造“天天都是3·15”的消费维权浓厚氛围。

来源：兰州发布、中国兰州网 全媒体记者：魏宁

原标题：《2020年兰州十大消费维权热点》

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