“想不到在手机上就能办这些业务了，太好了！”家住诸暨市次坞镇古竹院村的俞奶奶拿着崭新的身份证，高兴地说，以前办理公安相关业务，需要早上7点出门，坐1个多小时公交车，如今社区民警帮她在手机上花了不到2分钟就办好了。

作为全国公安机关“一网通办”试点，近年来，诸暨市公安局坚定扛起“枫桥经验”发源地公安机关的使命担当，始终坚持民意导向，把人民群众满意作为警务工作的出发点和落脚点，通过科技支撑，将原有“最多跑一次”升级为“掌上办为主、自助办为辅、一窗办兜底”，让群众切实享受到了“数字服务”带来的便利。

截至目前，诸暨群众民生事项掌上办件量占比达70%，高频民生事项网办率达83%，群众满意率近三年均达99.5%以上。

一张小小的身份证，关系着的是群众的各项权利。“我们深知身份证、驾驶证等关系着千家万户，一直在努力研究如何更好地提升群众办事体验感，让老百姓只进一扇门、事项全办结。”诸暨市公安局行政审批服务科副科长张凤介绍道。为此，诸暨市公安局成立网上办事服务中心，整合进驻户籍、治安、交警、出入境、禁毒、网安、监管7大警种，以及邮政等协助单位人员共计51人，全量上线了除涉枪涉爆、车辆检测、驾驶员考试等必须线下进行的政务事项以外的194个公安政务服务事项。

中心实体运行，让线上办事更高效。诸暨全市所有线下窗口的非即办件，自助机、浙里办App以及“枫桥警务-越警管家”微信公众号受理的办件，在群众提交申请后，均由网办中心负责后台受理、集中审批、统一制证，由邮政统一投递，形成业务闭环。“我昨天在‘枫桥警务-越警管家’微信公众号上提交了户口簿补领申请，不到十分钟看到了短信告知办结，今天我在家就收到了证件‘上门’。”家住浣东街道城市之星小区的小李拿到了新的户口簿，在“诸暨警方”微信公众号里留言点赞。

一窗集成所有，让线下办事更省心。以户口簿、护照、驾驶证换领三个事项为例，原本需要分别去办证中心、出入境服务中心、车管所三地办理，而如今，随着83个事项被整合到了一个公安服务窗口，让老百姓“只进一扇门、事项全办结”。目前，这些窗口已在诸暨落地成连锁“超市”，为老年人等习惯线下办事的群众提供面对面的优质服务。“以往要办理一本护照，我们要东打听、西打听，生怕去错了地方，带漏了材料。现在可好了，甭管想办什么证件，去办证中心公安通办窗口准错不了。”诸暨市博安进出口有限公司业务员王女士已经在诸暨工作生活十余年，她在谈及公安通办窗口时，忍不住竖起了大拇指。

除了事项集中办理，诸暨市公安局更是从群众办事角度出发，梳理形成了政务服务权责清单、办事材料和办事情形细化清单、建议取消的证明材料清单等8张清单，在符合国家有关规定的基础上，为群众精简办事材料326份，去除办事环节21个，进一步提升了群众办事幸福感和获得感。

便民的改变远不止于此，越来越便利的服务同样也给相对偏远的农村带来了看得见的“红利”。

普及掌上办。“动动手指就办好了无违法犯罪记录证明，既快捷又方便。”近日，到诸暨打工的安徽人王师傅说，“我们足不出户就顺利完成了企业的入职审核。”从“浙里办”“交管12123”App，到“枫桥警务-越警管家”微信公众号，群众掌上可办理事项已达168项。“特别是全省首创身份证补领‘掌上办’，群众领取身份证后两年内丢失的，无需重复采集照片、指纹、身份信息等，只需在手机端提出申请，即可在全国范围内实现免费邮寄送达。”张凤说，2021年，群众掌上办理公安政务服务事项占所有公安办件量的70%。

做精窗口办。除了不断加强“掌上办”，诸暨市公安局更是创新推行“全留痕无纸化”服务，群众在窗口办事时不用填表格，不用复印资料，只要口头表达意愿，核对确认信息，电子签名或指纹捺印，就可完成业务办理，是省内首家取消纸质档案、提供“无纸服务”的公安机关。

推广自助办。“原来群众多地跑耗时长效率低，现在在一台机器上即可办理各类公安业务。”行政审批服务科民警钱程佳介绍，诸暨市公安局自主研发的“枫桥警务-越警管家”自助服务机,通过“我要办”“我要查”“我要开证明”3个功能模块，集成了7大警种136项高频民生事项，能够实现人像采集、身份核验、证明打印、户口簿打印等功能，为老百姓提供“点单式”服务，平均单笔业务办理时间也从20多分钟缩短至7分钟。如今，这种自助服务机已被投放到市、镇、村三级服务网点。

做实就近办。一直以来，农村、山区等交通不便地区以及困难群众、特殊群体等服务对象都是政务服务最难到位的地方。聚焦该问题，诸暨市公安局在全市406个村级代办点，下放70个公安政务服务事项，构建起“15分钟就近办事圈”，把政务服务送到了群众家门口。成立“公安助跑小队”，为特殊群体提供全程上门服务，累计开展助跑服务10万余次。此外，对于群众反映的“换证体检跑两趟”的问题，率先探索跨部门合作模式，会同邮政、卫健，三方共同搭建“警医邮”便民服务平台，对于驾驶证换证等所需的体检，群众在邮政网点即可远程完成。

“掌上办”“窗口办”“自助办”“就近办”四个渠道，悉数化解了老百姓办事过程中的各类痛难堵点，真正让群众享受到共同富裕示范区建设红利。

“您好，我是诸暨市公安局智能客服警小蓝，请问我有什么可以帮助您的？”

打通诸暨公安窗口咨询电话，就能听到一个温柔的声音。这便是诸暨市公安局自主研发的智能客服“警小蓝”，搭载了语音识别、语义分析处理、任意打断等核心技术，深入学习了户籍、出入境、交管等政务服务业务中的250个知识点，可实现1000余种问题答复，随时解答81%常见问题，识别准确率达84%。在此基础上，配备一个强大的人工团队做后台支撑，确保每一次咨询都让群众满意而归。

一屏监管，让服务更科学。“你看，我前面还有3个人排队，差不多10分钟到我，今天人不多，窗口办理的速度比较快。”在诸暨市店口镇便民服务中心，前来办事的金大姐指着墙上的大屏对记者说道，大屏上大厅各业务办理窗口的各时段热力分布、所需排队时间都显示得清清楚楚。而在诸暨市公安局网办中心，还有一个更大的数据分析显示屏，从全市公安各服务网点的分布和运行情况，到“掌上办”“窗口办”“自助办”“就近办”四个办理渠道业务量比例的变化趋势，再到超期预警等数据全量展示在大屏上。原来，为解决以往服务事项多、网点多、受理渠道多而难以分析统筹的问题，诸暨市公安局坚持数据集成理念，汇入上百万条数据，构建公安政务服务“实时全量数据驾驶舱”，为优化便民服务举措提供科学化、可量化、可视化支撑。

闭环支撑，让服务更暖心。“我们链接一体化在线政务服务、政务服务2.0平台，实现了公安服务一平台办理，全市300余名社区民警网格化在线值守互动，实现了政务服务和基层治理的有机融合。”诸暨市公安局党委委员、副局长徐岳新说。2月，五泄镇红枫岭村一名村民因为出行需要，急需补办身份证，通过“越警管家”求助，社区民警张立兴很快就了解到了他的需求，帮助他在手机端成功申领了临时身份证明。事后，群众特意来到五泄派出所表示感谢。

诸暨市公安局党委委员、副局长徐岳新介绍，对“网上收件、网上流转、网上办结、即时寄送”这个模式，公安局严格进行全流程监管，限时效办结。其中承诺办理时限为即办件的，原则上须于当日办结。

为民，是公安机关不变的初心与使命，“人民满意”是目标、标准，更是荣誉。下一步，诸暨公安将继续深化便民惠民服务，持续升级公安网办中心建设，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。