海尔智家：数字化场景服务转型，创全流程用户最佳体验

作者： CDO首席数字官

发布于:2020-12-10 19:03

雪球

转发：0

回复：13

喜欢：1

文丨张齐齐  编辑丨付媛媛   

来源丨首席数字官

海尔集团创立于1984年，是全球领先的美好生活解决方案服务商，致力于建设衣食住行康养医教等物联网生态圈，为全球用户定制个性化的智慧生活，在2020年度软件和信息技术服务竞争力百强榜单中，海尔集团位列第6名。

海尔智家是海尔集团旗下主体业务上市公司，承接海尔集团旗下全球家电业务，围绕“智家定制”的战略原点，构建食联生态、衣联生态、住居生态、互娱生态等物联网生态圈，满足全球用户不断迭代的个性化家居服务方案的需求。

家电市场的快速发展伴生出庞大的安装、维修、养护、清洁、焕新等全流程生态服务需求。而传统线下服务手段缺乏有效监管，导致响应慢、乱收费、质量差、不担当等问题长期无法根除，不仅损害了用户体验，也给家电行业品质升级造成了阻碍。为此， 海尔智家场景服务率先从“被动式服务”升级为“主动式服务”，并积极探索物联网时代的服务模式，搭建数字化服务新生态，满足用户未来十年甚至更长时间的家生活服务需求。

以数据为核心的互联互通

海尔智家场景服务的数字化转型和升级，不是简单的传统技术和服务手段的升级，而是将数据作为核心进行互联互通管理，通过工具手段、用户管理、服务资源、服务成果多维度的数字化，实现数字化服务平台和场景化服务模式的全面升级。

海尔智家数字化场景服务从用户思维出发，以完备的数字化平台系统为工具，打通企业全流程产品数据、用户全过程行为数据，实现企业能力与用户需求直联。对外，一键识别用户，通过无感服务提供家电全生命周期的最佳体验；对内，无缝链接需求，通过产品和场景的持续迭代提高企业运营效率。

以移动为载体的三端链接

海尔智家场景服务的数字化转型，直击传统服务业务痛点，聚焦不同场景的价值链体现，通过数字化手段与业务深度融合，构建智慧生态链的数字化服务体系，通过在线化、可视化、智能化和专业化工具实现全流程共创共赢。

第一，链接用户的能力：

海尔智家场景服务，以创造用户全流程最佳体验为目标，对用户使用的场景进行了深度解剖和改造，搭建在线服务平台，用户通过移动APP进行在线报单、在线可视服务人员和服务进度、在线监督收费明细、在线支付服务费用、在线评价服务效果、在线交互服务需求等体验。企业通过数字化手段，从根本上解决了排队打电话、信息不对称、过程不清楚、收费不透明的行业难题。

鉴于服务行业本身的特点，除了提供被动的服务， 海尔智家场景服务通过大数据的应用，为家电建立了详实的家电质保卡，为用户提供在线使用指导、在线排障指导、保养提醒建议、服务政策宣传等一系列主动关怀服务，让产品随时“在线”；更进一层来看，还可以通过交互获取用户的使用习惯、爱好等“活数据”，洞察出用户的个性化需求，为企业产品、服务创新提供精准导向。

第二，链接客户的能力：

面对数字化转型升级的课题， 海尔智家场景服务主动推出了以爱创客为载体的流动服务，服务人员通过移动APP在线抢单、在线导航、在线签到以及在线服务工单的处理，此外还为客户和用户间搭建了在线交互、在线付薪的平台，形成了一套完整的数字化服务体系，为用户提供全流程透明的诚信服务体验。

鉴于服务移动化、时间碎片化的特点， 海尔智家场景服务通过数字化转型把所有服务商、服务兵从资源引入、过程评价、升降级管理等全部实现在线供需匹配。同时搭建了在线学习培训平台，提供在线直播、自助学习提升、远程交互服务的数字化解决方案，使一线服务兵与用户的零距离接触，成为了有温度的触点网络。

第三，链接员工的能力：

服务数字化转型的目标核心是赋能业务，业务部门的数字化体现在日常事务的自动化及充分利用数据提升业务能力。 海尔智家场景服务通过数字化搭建员工共享服务平台，通过数据链接强化员工个人单元的竞争力，从而提升企业服务整体战斗力。在整个数字化服务转型过程中，如何实现数据共享、智能协同显得尤为重要，海尔智家场景服务为全流程搭建移动平台，将离散的数据集成动态呈现、将分散的管理需求移动实时并联、将个体的跑店管理数字运营，通过流程实现员工的自动化和数据服务需求的审批和实现过程的全程监控。

以智能为引擎的效率提升

为实现 海尔智家场景服务的数字化转型，数字化团队为支持全流程数字化搭建了双中台架构，引入机器人客服、智能识图、智能语音、智能应答等数字化工具，赋能三端提供最佳体验，整体服务过程基于大数据的用户识别、基于用户体验的智能派单、基于服务质量的智能分析、基于流程体系的智能风险管控、智能信息预警、基于服务支持的智能材料预测。在颠覆式的数字化创新正在重塑社会的背景之下，唯有稳健、高效、可靠的数字化平台，才能为这一前所未见的时代变革铸造可靠的根基。海尔智家为用户提供的全生命周期的数字化场景服务，用智能化让系统具备思考和自愈能力，护航全过程的数字化转型之旅。

海尔智家场景服务数字化转型能够提升用户、客户体验，其背后的核心力量主要在于打通了内外部的用户、客户、产品、行为的海量数据，聚焦基于产品条码大数据、用户大数据、服务大数据等的融合打通，通过在线化、可视化、智能化为用户提供无感的流程体验。

数字化转型对于企业来说是一项举步维艰的事情，在 海尔“人单合一”管理模式下， 海尔智家场景服务率先开启了物联网时代的数字化服务转型，以“用户体验”引导传统服务商数字化转型，通过服务兵数字化，成功建立起一个用户体验主导、服务兵在线响应、服务商平台支持的数字服务生态链，实现了从成套服务到场景服务到生态服务的不断迭代提升和突破，通过持续创造全流程最佳用户体验，实现了用户价值最大化，也为整个家电服务业数字化转型升级提供了巨大推力。

家电行业正呈现数字化转型的全新面貌， 海尔智家场景服务以用户价值为导向，数字化赋能家电服务全流程体验，将拥有更加广阔的发展前景。