“赋能客户”的新思路： 民生银行各分行社区支行开展线上客户活动丨银行

民生银行整合平台，嵌入场景化服务，加强智能化服务。

《投资时报》记者  王悦

面对突如其来的疫情， 民生银行社区支行始终坚信：疫情可以阻隔人与人之间的距离，但无法阻隔社区支行与居民之间的关爱!在这个特殊时期，民生银行快速调整经营思路，提出“赋能客户”的新思路，以抗疫服务为抓手，调动客户参与积极性，在互动中体现对客户的关爱。在活动设计上，依托互联网思维，将客户按照全职太太、带货网红、宝妈一族、退休群体、零售老板、上班白领等六大客群进行分类，并因“群”而异设计专属活动，顺势而为，转危为机，将突如其来的疫情，转化为社区支行线上获客的新机遇、新起点。

北京分行宏福苑社区支行：推出“线上钢琴群”

宏福苑社区支行的钢琴学习班已经连续开办了两年，负责人张靖凭借自身扎实的音乐基础，为贵宾客户提供高品质的专业服务。疫情暴发后，从来没用过抖音的张靖也开始研究学习“抖音直播”，将义务钢琴培训转到线上，并降低了准入门槛，为更多的社区客户讲授“宅家学”系列钢琴课程，很多新学员成为了网点的潜在客户。每天的直播课程都会有新的粉丝入群、听直播，人数基本维持在40人以上。支行员工则在直播结束前，向大家推荐行内目前在售的理财产品、大额存单、基金保险等，既做到了为客户赋能，又增添了客户战“疫”的信心。

北京分行兰德华庭社区支行：推出“线上厨房”

疫情期间，客户往往足不出户，兰德华庭社区支行抓住这一契机，举办“线上厨房”活动，有效解决了客户吃什么、怎么做、怎么买的问题，客户参与度极高。在社区客户微信群中，除了设立“宅家美食”专栏，还穿插了电影分享、理财小知识、婴幼儿辅食菜谱等，使群内活动更丰富，吸引不同需求的客户群体。在群里，通过发红包等方式，调动客户参与的积极性，并对客户发布的作品实时点评，实现有效互动。日常群维护时，保证对客户的需求及时处理，例如有客户想要油条的食谱，小伙伴第二天就整理出来发到群里，供大家参考。考虑到有些老年人对智能手机操作不熟悉，支行员工还制作了如何参加活动、如何操作手机等教学图片，帮助客户参与到活动中来。

北京分行茂华国际村社区支行：推出 美团买菜活动

6月份北京疫情再起， 民生银行北京分行利用“ 美团买菜”资源，敲开了社区居民的家门，让居民足不出户在小区就能买到安心菜，同时享受价格专属优惠。社区支行充分利用分行平台资源，结合“地摊经济”，大力宣传“通州自建仓储，菜农方直接采购”，解决社区居民的后顾之忧，客户满意度极高。短短半个月内开卡60张，基金销售27笔，净值理财2600万，保险16笔（10笔趸缴，人保尊赢人生10年期缴5笔，1笔重疾1047×30年），AUM增长2600万，活动效果显著。

太原分行晋瑞苑社区支行：与客户有效互动

疫情期间通过分行的指导，晋瑞苑社区支行的服务由线下转为线上，借助分行平台开展了“携手防疫e起唱吧”线上K歌活动、“携手防疫 爱在厨房”线上厨艺大赛活动、“花伴女神”抖音线上花艺沙龙直播活动。通过微信宣传、电话邀约的形式，对感兴趣的客户组建专门的活动群，和客户开展有效互动。例如K歌活动，社区支行会选取歌唱经验丰富的阿姨带领大家，通过发红包、有奖问答、看图猜字等方式活跃气氛，并设置活动奖品，调动参与者积极性。

深圳分行金泓凯旋城社区支行：送服务到客户

深圳分行金泓凯旋城社区支行周边多是小微业主，疫情期间，深圳市政府针对中小企业给予一系列的优惠贴息政策，助力中小企业稳渡难关，社区团队积极响应政府号召，切实推动优惠贴息政策落到实处，为社区和小微业主开展线上讲座，普及最新政策，同时为存量小微贷款客户申请政府利息补贴。通过这些措施，不仅为小微客户带来了切实的优惠，更是收获了客户满满的信任。

关于后疫情阶段的服务规划，深圳分行金泓凯旋城社区支行也有了明确思路：广铺渠道、线上引流。经历过疫情后的团队始终充满危机感，深知仅靠传统的物理网点早已无法满足业务发展需求，要广撒网，全面洽谈各类合作渠道，同时加大线上推广与宣传力度，充分利用微信、抖音等社交平台，逐步拓展线上经营新思路；建立圈子、批量获客，通过社区圈子打进业主住户的生意圈、朋友圈、生活圈，实现有效转介与批量获客，目前社区支行业务已经成功延伸至社区慢跑群、羽毛球协会、厨房妈妈群等；坚持学习、自我提升，只有不断学习尝试创新才能走出不一样的社区支行发展之路，现在团队的每个成员都能熟练掌握最新的线上直播、录制抖音、制作长图等技能，服务形式不断翻新。