遭遇家长投诉不用慌，培训机构可以这样应对处理
随着教培行业的发展和市场竞争的加剧，有些培训机构为了谋求利益最大化，难免出现各种忽悠和坑害消费者的状况，与此同时也不可避免会遭遇客户的投诉。
从事服务行业的帅哥美女，或许最怕听到的就是“投诉”二字：快递小哥怕被投诉，酒店服务员怕被投诉，电信营业员怕被投诉，当然教育培训机构也不例外，有的一听到家长要投诉，就如临大敌，惶恐不安。
移除点击此处添加图片说明文字良好的口碑能够提高培训机构的美誉度，而家长的投诉则会直接影响到培训机构的口碑，并最终导致家长对培训机构产生信任危机，严重的还有可能直接退费，令到生源锐减。所以，培训机构必须重视家长投诉的问题，并做好应对处理，全力去维护自身的良好形象。
一、为什么——投诉原因简析
曾看过一位美女老师的微博，至今记忆犹深：“如果你觉得做老师好，那是因为你没遇到过家长的各种投诉，那简直比夺命连环CALL厉害不知多少倍！”
所谓事出有因，培训机构被投诉的原因各有不同，但归纳起来，大体上不外以下几方面的原因，这可能也是一些培训机构当前存在的需要改进的问题。
教学失职
培训机构的职能是为社会培育人才，学生希望通过培训学习，可以提高学习成绩，或是培养才艺兴趣，或是掌握职业技能。教学质量和教学效果是家长最为看重的，如果教学做得不好，被家长投诉也是在所难免，自己也要反思原因。
某市一家中小学生课外辅导机构，暑假新招了一位大学生任教，但是学期结束时却遭遇家长集体投诉，事情的起因，就在于新教师没有辅导并督促孩子完成暑假作业，
体罚学生
在法治社会，人们越来越注重人格的尊严，加上现在很多学生是独生子女，家长对其宠爱有加，所以一旦发现教师有体罚甚至虐待学生的行为，家长肯定会向培训机构讨说法。
此前有媒体报道，河南某乡村小学一名二年级教师，因对班上三个未完成作业的学生进行点名批评而被顶撞，一怒之下对学生进行体罚，导致其中一名学生面部轻伤。学生家长获悉情况后联名向上投诉，结果该教师被纪律处分并被调离了教师岗位。
虚假宣传
面对激烈的市场竞争，有的培训机构为了招揽生源，不惜对外进行虚假宣传，说得天花乱坠忽悠家长，宣称什么名师教学，或是保分承诺，或是“全国之最”之类；还有的培训机构免费体验课试讲时是名师，正式上课却换成了大学生。
今年4月，西安某培训学校打着“全国优秀培训机构”、“陕西省最具影响力教育品牌”的旗号进行招生宣传，后因情况失实涉嫌虚假宣传被家长投诉，被当地工商部门叫停并立案调查。
管理缺失
在以往发生的投诉中，有些可能并非培训机构的过错或主要责任，但是不可否认的是，家长把孩子送来培训机构学习与生活，机构就应当担负起相应的看管责任，特别是要做好安全管理，切实保障孩子的安全不容有闪失。
今年5月，深圳某英语培训班一名10岁男孩在课间被同学咬伤，尽管对方家长赔偿了2000元了事，但受伤男孩的母亲最后还是愤而投诉培训机构，要求其承担管理疏忽的责任，并提出了退费要求。
卷款跑路
当前不少培训机构是通过预收款的形式收取学费，有的培训机构把这些钱拿作他用，由此造成资金断链，机构负责人最后一走了之，导致家长联合上门来追讨款项，性质严重者甚至向当地执法部门起诉。
据不完全统计，2016年北上广深等地民办教育培训机构，发生卷款跑路的案件就有十多起，涉案金额高达十几亿元，其中包括一些全国知名教育品牌连锁机构，以及新三板上市企业。面对人去楼空，家长只得报案处理。
退款纠纷
有的培训机构为了吸引学生和家长前来报名，许诺不满意可以退款。可是当家长一旦真的要求办理退款时，培训机构工作人员又以各种借口来搪塞，甚至把家长当皮球踢来踢去。
北京某英语培训学校，承诺不满意三天内可退款。家长钟女士和朋友现场缴交了500元课程订金，但是当她们次日提出退款要求时，校方却声称办理退款要三个月，后又改口说一个月。于是钟女士一气之下投诉到工商部门。
以上家长投诉的原因不一而足，说到底还是培训机构自身做得不够完善，存在这样或那样的问题。想要扭转此种不利局面，关键还是从自身做起。
二、怎么办——应对投诉策略
培训机构出现各种各样的问题，除了不可抗力的客观因素，很多时候是因为自身管理不到位引起的；而家长的投诉，正好给某个薄弱的管理环节敲响了警钟。
培训机构对投诉妥善处理的过程，也就是一个提高自我、完善管理的过程，对于改进自身的不足、促进机构发展无疑起到积极的作用。
那么，当面对家长的投诉时，作为被投诉对象的培训机构，应当怎样应对处理呢？
开通投诉渠道
与其担心被投诉，倒不如坦然面对，开通家长投诉渠道，以不变应万变。所谓当局者迷旁观者清，投诉对培训机构而言并非全是坏事，有时候恰恰是因为家长的投诉，才让培训机构正视自身存在的问题，从而加以努力改进，获得长远发展。
培训机构可建立的投诉渠道一般有以下几种，即电话投诉、网络投诉、信箱投诉、来访投诉。有规模、有条件的培训机构，可成立一个投诉机制处理小组，最好安排前台人员负责处理，及时跟进解决家长的投诉问题。
电话投诉：开通培训机构电话投诉专线，安排一名工作人员专门负责接听投诉电话，跟进家长的投诉事宜。服务行业特别注重顾客的体验满意度，像运输业的客运大巴、出租车等，会在车身公布专门的监督投诉电话，令到客户更加放心。
网络投诉：公布培训机构的电子邮箱，通过邮件接收相关的投诉信息。如果有官方网站的培训机构，可以在网站上开通一个投诉意见专栏，由小组成员每天查看登记投诉信息，并予以及时回复；人员充裕的还可以开通在线客服接受实时投诉。
信箱投诉：在培训机构大门口安装一个投诉专用信箱，用于接收家长的投诉信件。这对一些年纪较大的家长可能比较适用。
来访投诉：开设一个家长意见室，专门接待家长，处理家长的投诉纠纷。这样做也是为培训机构的声誉着想，因为如果来访的家长直接在大厅或者前台投诉，肯定会对其他前来咨询报名的家长产生负面的影响。
开通家长投诉渠道，既表现出培训机构勇于担当的气魄，也能赢取家长的信任和好感，是培训机构广开门路的一种积极的做法，值得尝试。
此外，培训机构在处理投诉事件时，心态很重要。首先要保持平常心，既不必对投诉过份忧虑，也要积极想法去处理问题。其次，对于家长投诉的问题，必须给予高度重视，表明负责任的态度。再有，面对投诉要有一种紧迫感，尽快拿出解决方案，并取得家长的认可，越快解决问题越好。
建立处理机制
尽管被投诉看似是一件很没面子的事，对于培训机构将帯来不利的影响，但是从另一方面来看，通过客户投诉反映的问题，培训机构可以更好审视自身的不足，从而改进缺陷促进发展。因此，培训机构必须高度重视家长投诉的问题，并要求工作人员按制度严格执行。
投诉处理的流程一般是这样：倾听了解家长的诉求——做好投诉问题的记录——调查核实投诉的问题——做好解决问题的方案——及时反馈给家长——有效解决问题。
日常投诉中，形式虽然多样，但以电话投诉和来访投诉最常见，而最先接触投诉者的往往是培训机构的前台人员，因此前台人员的服务态度与处理方式，直接影响到事件的结果与客户的满意度，一定要谨思慎行，有理有节，冷静应对。
对于电话投诉，工作人员首先要有礼貌的问候，然后做好相关情况的记录，同时向家长阐明培训机构处理问题的态度和原则，并让家长留下姓名和联系电话，第一时间向其反馈事件处理结果。
这个过程中，一定要保持平和的态度，注意安抚家长的情绪，在表示歉意的同时，并感谢家长所提的宝贵意见。这方面可以借鉴银行、移动、电信行业的客服专员，她们甜美的声音、真诚的态度、热情的服务，令人印象深刻，可谓是行业的典范。
对于上门投诉的家长，前台人员要礼貌接待，注意服务态度，并把家长引入单独的会客室，避免与其他来咨询报名的家长产生不必要的交流。首先让家长的情绪平息下来，因为刚开始时家长大都是充满怨气的，说话也比较难听，工作人员一定要平心静气，千万不能与家长进行争辩甚至发生肢体冲突，不然只会导致火上加油。
接下来认真听取家长所反映的问题及其诉求，同时做好完整记录，并对培训机构给家长造成的不便表示歉意。对于一些能够自行处理的小问题，工作人员可以现场解决，而对于那些性质比较严重的问题，则必须向领导反映请示处理。最后请家长在登记表上确认信息登记是否有遗漏，然后婉转劝说家长离去，以免节外生枝。
无论是哪一种投诉方式，对家长的承诺一定要遵守并实现，因为这关系到培训机构的诚信问题。家长投诉培训机构事情可大可小，宜慎重对待，必须弄清事情来龙去脉，明确双方责任，及时做好应对方案。视投诉事件的性质，必要时还应召开新闻发布会，向客户和媒体公布事实真相，赢取家长的谅解和支持。
在处理家长投诉的过程中，必须本着客观公正、尊重事实的原则，不能偏信盲从，并且要尽快落实去处理，及时给家长一个答复和交待。自始至终，服务态度很重要，一定要让客户感受到培训机构的诚意。
加强家校沟通
良好的沟通是解决问题的有效方式，可以体现出培训机构的态度和效率。包括面对家长投诉以及在处理问题的过程中，工作人员要注意跟进，保持与家长沟通，及时反馈投诉处理结果，力求让家长满意。
有时候，家长对培训机构产生不满，并非是校方的工作存在什么大的过错，而是缺少家校沟通所致，家长未能及时了解相关情况，导致产生怨言乃至误会。
某市一家舞蹈培训机构，一次老师临时有事推迟上课时间，但是忘了通知学生家长，导致家长送孩子过来苦等了一个小时，于是有家长在群里公开表示不满。而另外一家课外辅导机构，每次考试成绩出来，老师都会把相关信息发给学生的家长，让家长看到学生的进步，一同感受学生成长的喜悦，家长对机构的好感也是与日俱增。
加强家校沟通，增加与家长的交流和互动，可以提高家长对培训机构的信任与口碑。建议培训机构应以积极务实的态度，多在家长群里公布班级的学习进展和活动信息，增加教学的透明度，有效消除家长的误解，建立更加融洽的家校关系。
除了正常的教学，如果培训机构平时有什么活动，比如郊游、演出等，最好事先告知家长，并征求家长的同意，以防产生隔阂或不快；或者也可以邀请家长一起参与亲子活动，进一步促进家校之间的感情交流。
培训机构如果平时注重家校沟通，促进彼此的交流和了解，做到防患于未然，可以有效防止或减少投诉的产生。
培训机构在与家长沟通和面对投诉时，承认错误比争辩更重要。有些培训机构在接到家长投诉时，第一时间就是毫不犹豫地否定，这非但对处理问题于事无补，反而激发家长内心深处更多的积怨。
纵使有个别家长的投诉有时候是小题大做，但培训机构不妨以退为进，先全盘接受家长的投诉意见，再了解问题所在，依据事实真相来驳回家长的投诉，用事实说话，让家长心服口服，这样或许会更好。
归根到底，培训机构之所以被家长投诉，是因为自身确实存在问题和缺陷。然而凡事都有两面性，换个角度来看，其实问题的本身也可以转化为机会，事物的发展就是不断解决问题的过程。
用心做好自己，不断提高客户的满意度，体现出了培训机构的经营之道。只有积极面对，认真处理，才是一个有担当、有责任的培训机构应有的做法。
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