网传老人不会写字家属代签被银行拒绝，银行陷入制度与人性的纠结
近日一则新闻引发关注，12月14日，网传山西吕梁一名老人在银行办理业务时，由于不会写字家属帮忙扶着老人手签字遭到业务员拒绝。这不仅让人联想起在网上热传一则“94岁老人被抱起做人脸识别”的视频。
频繁地出现老人去银行办理业务时遇到的障碍和麻烦，经办的银行和业务员肯定有失当的地方，但如果单纯地指责银行的基层支行和业务员好像有失公允，如何解决银行的制度和人性的纠结才是解决问题的根本。
首先我们要看看山西吕梁事件的来龙去脉：
12月14日，网传山西吕梁一名老人在银行办理业务时，由于不会写字家属就帮忙扶着老人手签字遭到业务员拒绝。银行的业务员直接阻止说：你们这样不行，你们那是代签哪能行啊，你们这样做不是为难人吗？银行的工作人员认为，即使亲属之间也不能代签。老人的家属觉得银行这是故意为难自己，面对一再声明老人不会写字，银行也没有同意家属代签。
首先，从银行的管理制度和要求来讲，银行的工作人员是没有错误的，并没有什么可以指责的。
应该说，银行的工作人员并不是难为老人，更不会有难为人的故意。而且银行的工作人员说的并不是没有道理。
从管理制度来讲，银行的工作人员必须严格执行监管部门的规定，存款人员要自己签字。如果不是自己签字或者别人代签字会有两大后果：
一是违反银行业务的操作规范，无论是上级银行的检查还是监管部门的检查，都属于违规办理业务，轻的会通报和罚款，重的会给予一定的处分。
二是可能会给未来造成业务纠纷，比如老人的其他亲属如果对哪些业务特别是取款业务提出质疑，会带来非常大的麻烦，还有可能银行会败诉而进行经济赔偿。
两大后果对于银行基层和基层工作人员都是严重的后果。而在现场的代签行为，根本无法证明这笔业务的办理是否是老人的真实意愿？
现实中由于没有坚持老人亲自签名，被上级银行和监管部门处罚的案例非常多，一些代签字引发的经济纠纷也比比皆是。从现场的情况看，既无法证明旁边的人是否是老人的亲戚，也无法说明直接抓着老人的手签字是否是老人的真实意愿？到底是自愿还是被强迫？老人是否意识清醒？而银行工作人员明确表示不要难为自己，也说明银行的工作人员是特别谨慎和担心的态度。
这都说明，银行的基层工作人员在办理业务时严格执行总行和监管的规定是应该的，没有什么可以指责的。
其次，从具体的过程看，银行工作人员在办理过程中确实缺乏人性的考虑
大家可能会说，“老吾老及人之老”，每个人都在老的时候，面对老年人办理业务不方便的情况，银行应该给予更人性化的处理方式，而不能生硬地拒绝了事。
这件事情被曝光后，在引起网友热议的同时，事实上也体现出两种不同的态度：一种态度是觉得银行的工作人员这样做是按照规定来执行的，没有什么不对，如果人人都强调特殊，那么银行的工作人员就没有办法坚持制度和执行制度；另一种态度是觉得银行不应该这样死守规矩，应该灵活一点要学会变通，给予特殊群体更多的人性化的关怀，应该有更人性化的处理方式。
现在我们还无法知道事件发生所在银行的态度，但可以预料的结果是：银行肯定会道歉并承认自己的工作没有做到位，服务不到位。这既是事实，更是一种无奈。
再回头看看“94岁老人被抱起做人脸识别”事件的结果，还是为了办理激活社保卡金融功能的业务，由于银行的柜机又较高，老人只能被家人从后面抱起，双手撑在机器上才能勉强完成人脸识别。事件性后，公众认为银行的人性化服务显然并不到位，作为服务群体覆盖全社会的机构，在保障工作效率的同时应该考虑到人文关怀。事后，涉事银行回应称暴露了银行宣传不到位、服务意识不浓的问题，工作人员已赶到老人家中道歉。而新华社评“老人被抬到银行、抱起进行人脸识别”认为，银发老人被抱起时，瘦弱而困窘的身影，刺痛人心。社保卡本是便民利民之卡，如此激活，相关部门及单位应当反思。
从上面的事件结果可以看到这次事件的结果，最后银行道歉、工作人员道歉甚至工作人员受处罚都是一个必然的结果。
其三，银行处于执行制度和人性化业务处理的纠结之中，同时银行确实需要更多的人性化改进和制度安排
从整体来看，银行工作人员由于处于业务第一线，时刻面对各种各样的服务问题，所以会处于制度和人性的纠结最前沿，执行制度的刚性要求和人性化的弹性服务本身就存在着非常大的矛盾。
要解决银行一线工作人员的制度刚性与人性化服务的纠结，需要全方位的系统化制度安排和人性化的管理设计，单单要求银行的基层人员掌握好制度管理刚性和人性化服务弹性是非常困难的，需要从监管规范到银行制度管理进一步细化和人性化。
银行监管规范和银行制度应该明确在什么样的特定前提下，应该采取什么样的人性化变动措施，并以什么样的变动方式合乎法律的规范，从而在人性化的同时更符合各种规范的需要。而这些人性化和规范化的有机结合，仅仅靠基层工作人员自主把握是非常危险的，不是人性化过头而失去了监管的规范要求和银行制度标准，就是执行制度过于机械而失去了人性化的温情。
当然在现有制度框架和服务规范之下，银行的基层工作人员也应该更多地掌握制度和规范的边界，在边界之内以更灵活的方式减少制度刚性造成的各种负面影响。
这次的事件实际上是有更好的解决办法的，比如有老人需要服务时可以通过预约的方式进行上门服务，老人不会写字时可以通过代签流程进行代理人签字。一般的银行都有规定，特殊情况下可以进行代签，但代签有代签的流程，如经过身价验证以后打印一份代签协议，代签人签名，老人在名字上按个手印。但在报道中并没有听到这位业务员有过相关走代签流程的建议，显然业务员并不熟悉代签业务和代签流程，这是业务员应该加强制度学习和业务改进的地方。
这个世界每天都在变化，唯一不变的就是变化。同时我们即将进入老龄化社会，老年人的服务会出现各种各样的困难和问题，银行如何改进服务、银行基层工作人员如何提升自己的服务意识和服务能力？都是必须要解决的问题。（麒鉴）图片来自网络
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