行业解读 | 如何提升银行客户体验管理？
几乎每一家成功的公司，都意识到自身正处在客户体验决定成败的商业新秩序之中。许多公司渐渐明白，仅就产品和服务展开竞争已不再奏效。换句话说，公司为客户提供产品和服务的方式，已经与产品和服务本身一样，意义重大。不论是航空公司旅客、线上零售消费者、金融科技公司用户还是银行客户，总体来说，客户不仅开始主导商业规则，而且对体验的期待也越来越高。那些敏锐把握这一趋势的公司将有望成为行业翘楚。
随着科技的不断发展，银行依靠牌照和政策红利的时代已经过去。银行多部门多岗位营销决策流程长，效率低下怎么办？银行获客成本逐年增加，获客如何降本增效？如何优化银行客户体验，提升增值服务转化率？
通过客户体验管理体系，银行可以战略性地管理客户对银行产品和服务全面体验的过程。通过对客户体验管理体系指标的制定、数据来源的确认与收集、数据结果的分析与洞察，汇总形成客户体验痛点问题，通过一系列行动和监测完成客户旅程优化和体验重塑。
数字100银行客户体验升级解决方案及优化路径
一 搭建体验指标体系，提升NPS和客户满意度
银行需要根据全行中长期发展战略，制定客户体验的北极星指标。通过业务的相关性分析，搭建覆盖大堂服务客户、理财投资、信用卡等场景的体验指标体系，提升NPS净推荐值和客户满意度。
（1）以整体业务指标体系为例：需要覆盖产品、渠道、服务等。
（2）以单一业务新信用卡为例，细化信用卡的旅程，以及每个旅程下的评价指标。
二 多触点获取客户体验反馈
客户体验指标数据可通过客户在与银行的交互服务全旅程中进行搜集。数字100提供满足多种场景需求的问卷模板，多触点、及时性获取客户的体验反馈。银行需要通过线下网点、线上电子银行、微信公众号、短信等多渠道建立触点，及时根据业务场景获得用户评价。
三 全渠道触达客户，挖掘客户需求与反馈
全渠道触达客户，挖掘客户对各类金融产品和投资组合的需求和反馈，促进销售转化率。在客户评价维度下，结合业务场景、结合用户的生命周期，确定可以具体的行动方案。
四 长期追踪监测各网点的客户体验
通过搭建客户体验监测体系，长期追踪监测全国各营业厅网点的客户体验，数据实时呈现，为KPI考核提供数据支撑。通过应用客户体验监测结果，可以自上而下、切实推动战略部署、产品服务、渠道运营、营销互动等方面的优化与创新。
五 全流程客服管理，提升工作效率
智能投诉工单处理，全流程客服管理，节省客服成本，提升客服的反应速度和工作效率。
根据工单数据以及平台的标签输入，再进行整体结构化数据的输出。可以进行到月、季度、年的跟踪，以及在细分维度上，可以根据数据源和前期标签，细化到区域、网点以及业务类型的数据分析及场景还原。
（1）文本分析逻辑
（2）分时间节点的业务模块的数据示例
（3）分区域维度的业务模块的数据示例
新时代下，银行需要与时俱进，紧紧跟随客户的脚步，提升客户的服务体验；真正关注客户从接触、了解到使用银行产品与服务的交互全旅程中的整体感受，方可在未来的行业竞争中，立于不败之地。