工商银行RPA应用实践
数字化浪潮下，全世界各行各业正在掀起一场变革，银行业也不例外。
如今，数字化、智能化、开放性的银行时代带来了商业银行的营销模式、风控模式和运营模式的改变，也对商业银行的经营管理提出了更高的要求。
疫情的反复，使得RPA机器人流程自动化技术得到格外重视，尤其是其稳定、提效、易用等优点吸引了金融行业的关注度。
RPA是以软件机器人及人工智能（AI）为基础的业务流程自动化技术，通过模拟并增强人与计算机的交互过程、执行基于一定规则的可重复性任务、协同异构业务系统间的数据交互等方式，以数字化劳动力替代人工操作，快速提升业务效率，推动业务流程重构，实现业务流程自动化处理，达到降本增效、降低业务操作风险的目的。
为有效提升业务运营效率，中国工商银行积极探索推广RPA技术，开启RPA技术在银行业务领域的应用。
工商银行RPA应用情况
工商银行于2019年初启动RPA技术领域的研究及平台基础框架研发工作，目前已在行内各业务领域初步形成RPA技术规模化应用，基于平台高效支撑客服营销、运营管理、风险防控等业务领域的自动化、智能化建设。
截至2021年底，已有60余家境内外机构上线RPA数字劳动力，实现近700个总分行业务场景的自动化处理，基本覆盖全行业务领域，节省工作量超1000人年。
目前工商银行已将RPA应用于以下4大场景：每日业务处理效率统计、每日折算率下载、每日汇率下载、每日异常来报查询。
应用RPA技术前，以上4个场景需要每日安排人员手工统计数据、下载汇率和查询异常报文，重复性的劳动和工作占用大量人力和时间。
应用RPA技术后，4个场景结合业务实际情况设置定时任务，采用系统自动处理为主，人工监控为辅的运行模式，实现报表与数据的自动查询与定向推送，有效提升工作效率与精细化管理水平。
RPA技术有效释放了人力，为系统管理员平均每天节约近1小时，有助于人员将有限的时间与精力付诸于更有价值的工作上，实现员工价值的有效利用。
截至2021年底，相关场景平均人工时间节省率达100%，全年节约200小时的工作时间。
此外，在单证业务领域，RPA也发挥出了独特优势。
RPA通过模拟柜员在单证系统中的操作，无需人工干预，实现从系统登录、菜单切换、数据查询与下载、系统退出、数据加工、邮件发送等动作步骤的全流程自动化处理。
RPA技术的任务配置功能可灵活定制任务流程执行时间，满足7×24小时运营需求。与人工处理相比，系统事先预设好的流程每日自动开启运行，稳定性高，能很好地防范人工漏操作、晚操作的风险。
下一步，工商银行将秉承以技术升级提升运营效率，以科技创新促推业务发展的理念，加强业务部门与科技部门的经验交流、创新技术人才的培养，挖掘新场景新需求，持续拓展RPA的推广和应用力度，全面打造“数字工行（D-ICBC）”。
工商银行首次应用
抗疫机器人提高效率
疫情期间，政策要求金融机构在信贷上对“四类人群”予以适当倾斜，灵活调整个人信贷还款安排、合理延后还款期限。
但银行内部息费冲减标准不统一、人工操作耗时较长，业务人员因疫情防控或存在不足等问题无法满足工单高效处理的需求。
工商银行的相关部门经过多次审慎权衡与内部商讨，仅用三天时间迅速制定疫情方案，引入RPA，通过机器人智能化处理方式，实现每日息费调整工单的批量化、标准化处理。
RPA上线后提供7×24小时服务，格式规范的单笔或多笔工单投诉冲销成功率100%，所有工单均可保证T+1日完成，大幅缩短投诉工单处理时间。息费工单处理机器人的上线也成为业务线上化、业务不中断的典型案例之一。
工商银行潍坊分行
推进RPA场景规模化建设
中国工商银行股份有限公司潍坊分行自引入RPA技术以来，极大地促进了业务与科技的深度融合，并为全辖业务发展降本、控险、增效提供了技术支持。
工商银行潍坊分行目前已有在银行卡业务、个人信贷业务以及个人金融业务等多个方面的RPA项目。
在客户贷款方面，RPA业务处理流程可实现贷款资料自动录入系统，提高贷款信息上报速度和准确率，减少了人员刚性占用，将部分人力资源充实到贷款实质性调查、综合化营销等工作板块，降低了运营操作风险，提升了客户贷款办理的服务效率。
此外，工商银行潍坊分行多次开展业务与科技人员培训交流，从了解RPA技术到使用RPA技术，进一步拓展业务场景应用。
在培训交流中，业务人员完成了对RPA技术思想上的快速认识和思维上的逻辑架构搭建，结合自身工作与业务特点，探索使用新技术提升工作效率，减少重复性劳动，提升业务生产力。
*信息来源：网络综合整理