胖东来:被称为“中国最好的零售店”,服务完虐日本人!

胖东来:被称为“中国最好的零售店”,服务完虐日本人!

身家几百亿的小米董事长雷军特意去朝圣学习,参观完直接感叹:“胖东来,在中国零售业是神一般的存在!”

注意,它只是个地处三线城市的超市,为什么有这么大的魔力?它究竟是怎么做到的?为什么能创造这样的盛况?

让人感动到哭的细节,

彻底抓住了顾客的心!

你会发现进入胖东来商场的人,70%都会直奔超市区,大家对于胖东来商品表现出狂热的追崇。

首先光是一个普通的购物车,胖东来都会详细为顾客说明,并标注什么样的车适合哪些顾客使用。

绝大多数超市都不会专门为儿童准备购物车,在胖东来就有,萌死人了都!

而老人的购物车是轻便购物车,累了还可以坐着休息,上面还有放大镜,方便老人家查阅商品,可以说胖东来在照顾幼老方面是无微不至了。

高大上的环境就是在北上广也是一流的。

果蔬和肉类都有检测报告,这很属于正常,但让我们惊艳的是胖东来连捆扎的胶带的安全检测都有。

还注重氛围打造,比如一个小细节可以体现,水产区的灯光是专门调试的,特意用灯光、颜色、打造出美丽的海洋风格的“水产区”。

连日本人都服气的极致服务!▼

哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:"公司利润的25%~85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。"

而“土包子”出身的胖东来,靠的不是什么新零售,不是靠抱马云和马化腾大腿,就是单纯靠着让你绝望的服务!注意哦,我用的是“绝望”!

比如在对待商品上,胖东来会将顾客容易忽视的地方多加提醒,如何购买更健康卫生、……哪些商品需要尽快存放或冷藏,以免变质变味等

在冷冻制品旁边,放着这样一副手套,让顾客在选购商品时可以佩戴,大多数超市甚至连消费者都想不到的细节之处,胖东来替你想到了。

虽然商场的东西很多,但总有一些东西是没有,没关系,留下联系方式,胖冬来帮你单独买!

宁可不挣钱,也会提倡顾客理性消费。我敢说这样的标语你也只有在胖东来才能看到。

除了商品,在其他方面胖东来也从不掉以轻心。

每层楼都分别设置了母婴室、儿童卫生间、无障碍卫生间。

△母婴室

儿童卫生间,有没有很可爱,都是小一号的。

△儿童卫生间

方便老年人和残疾人士的无障碍卫生间。

△无障碍卫生间

还有,在胖东来,可以见到这样的曝光台,在顾客投诉后,进行全面细致的处理,将进门处的承诺落到实处,并且会实时更新在商场内。

▼哪怕是很细小的问题,都会被重视起来并进行详细的回答,让企业像玻璃般透明。

你投诉了我,我帮你解决问题,同时还要奖励你500元服务投诉奖,在中国很少有商场敢这么干。

更绝的是胖东来还设置了一个各类商品发展史,让你了解我们所使用的商品,追本溯源,珍惜当下。

你在这里看到的营业员在全国各地都很少见,全部喜笑颜开,发自内心,跟你说话没有不喊哥不喊姐的,你只要抱着孩子,提着东西,上下楼梯,马上有人帮着你。

▼工作人员看到行动不便的老年人,迅速上前帮助大爷疏散人群并将大爷推送到安全的地方。

▼清洁工用木屑清洁超市地板,用扇子扇干,保证无水渍防止有人滑倒。

我们都知道日本人在零售服务方面可以说是很到位了,很多去日本的同胞都会记忆犹新,但你要来胖东来,那些都不是事,日本人没做到的魔鬼细节,胖东来统统做到了!

所以消费者宁肯在胖东来门口排500米长队,也不去隔壁的卖场,而且还是在明知其产品价格要高于其他卖场的情况下。

大连大商总裁更是说:

这么多年来,我没有见过像胖东来这么好的生意,你见过人排队吗?见过汽车排队吗?见过电动车排队吗?烈日炎炎下,妇女顶着太阳,打着遮阳伞,推着电动车排15分钟,前面出去一辆,这边才能进去一辆,方圆一公里之内都没有商店,人家就在这一棵树上吊死。

▼恐怖到胖东来周二自己闭店一天,用来以照顾其他商场生意。简直牛逼!

好服务来自于好员工

有爱的企业才有力量!

1995 年 ,胖东来创始人于东来和他的兄弟开始艰难创业,取名为“望月楼胖子店”。随后胖东来就提出了“不满意就退货”的特色服务,培养一大批忠实顾客。

在诚信缺失,假货充斥的市场环境中,于东来以“用真品,换真心”的承诺博得了消费者的认可,20 年的时间,“望月楼胖子店”取得了飞速的发展,茁壮成长为今天的胖东来。

▲胖东来创始人于东来

而胖东来的好服务来自于好员工,好员工需要优良企业文化的塑造。

胖东来规定所有中高层干部,每周只许工作40小时,相当于每天工作8小时,每年强制休假20天。

▲于东来在胖东来内部APP上的公开随笔

他又规定,下班6点必须离开企业,谁要是出现,抓住一次罚款5000,在此期间必须关闭手机,接通一次,罚款200。而很多的企业规定是只要手机24小时不开,无法接通,一次罚款50。

于东来更主张把财富分配给员工,从2000年开始他决定把公司股份分给员工,如今他自己只保留了10%的股份。于东来一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工进行财富再分配,多赚多分,少赚则少分。

别人问他凭什么挣钱那么快,他的回答都很实在:

“很简单,你对老百姓多一点儿好,啥都有了。”

“你尊重员工了,踏踏实实的对员工好了,员工就能对顾客好。”

“让员工赚到钱的企业,一定能赚到大钱。”

“你不去想挣钱,钱就追着你跑;你光想着赚钱了,你肯定赚不到钱。”

跟一般老板控制成本不同的逆向思维,以及人性化的价值理念让胖东来在城乡结合的三线城市独树一帜。

实体店存在的意义是为了提供给顾客良好的体验从而产生消费冲动,而现在很多人迫于各方面的压力忽略了顾客的体验,本末倒置急于求成,但却适得其反地离目标越来越远,希望胖东来能给你带来思考。

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